Escucha a tus clientes

7 mayo, 2017
Escucha a tus clientes

Hace nos días han salido unos datos de desempleo esperanzadores, los mejores desde que se contabilizan. Esta es una noticia estupenda, ya que indica que España está consiguiendo crear una oferta de trabajo constante, lo que favorece el consumo y aumenta las necesidades de la población.

Las empresas que están en el mercado, y aquellas que están surgiendo ahora mismo, están viendo como el mercado ha cambiado. Y es que desde el principio de la crisis allá por 2009, y la vida actual, han intervenido factores decisivos como Internet, el trato con el cliente y la experiencia de compra, que han cambiado la forma de afrontar la llevanza de una empresa.

Hoy nos vamos a centrar en cómo dar valor a nuestra empresa escuchando a los clientes. Porque si ya lo haces, habrás visto los resultados. El resultado de escuchar al cliente es muy positivo para la empresa, ya que te permite saber cuál es la opinión de tu producto y servicio, lo que te permite mejorar. También permite liberar frustraciones que pueda tener el cliente que usa tu producto. Y no olvidemos a aquellas personas que voluntariamente deciden darte su opinión porque creen en tu producto y quieres mejorar. hay pocas personas que hagan esto, pero existen.

Yo soy una de esas personas a las que la idea de lavar el coche se les hace cuesta arriba, y normalmente lo llevo a un lavadero cerca de mi casa. Es rápido, barato y te limpian el coche bien, pero hay algo que me dejó realmente sorprendido. En una conversación informal con dueño del lavadero me comentó lo importante que es para él la opinión del cliente, hasta el punto de que se suele acercar al acabar el servicio para comprobar con el cliente que todo está conforme a su gusto. El dueño del lavadero, me comentó que un día un cliente dijo que no le gustaba nada el olor que dejaban las espumas que se utilizan para lavar la carrocería. Tras esta crítica, el dueño buscó otros productos de limpieza para carrocerías, y cambió de proveedor a uno nuevo, a Stocknetvalles, fabricantes de productos de limpieza.

Gracias a este cambio, la próxima vez que el cliente fue a lavar el coche, reconoció el cambio y lo agradeció. Y desde entonces me comenta que ya son varios los clientes nuevos que van recomendados de parte de aquel. Esta es una prueba de la importancia de escuchar el cliente, y de adaptar tu servicio o producto a las necesidades del mercado.

Maneras de escuchar a los clientes

Existen varias maneras de saber la opinión de los clientes sin ser invasivos, porque hacer encuestas suele ser algo que rechazan, y estar encima de ellos tampoco es profesional. Por tanto, puedes realizar pequeñas acciones que pueden dar lugar a conocer su opinión. Y aquí internet juega un papel clave.

Twitter es una herramienta perfecta para conocer la opinión de tus clientes, ya que te permite tener un contacto rápido y directo. Esta herramienta no es utilizada por las grandes empresas, sino también por las pymes. De hecho, puedes ver muchas tiendas que tienen sus cuentas abiertas y van colgando novedades, y respondiendo dudas de los clientes al mismo tiempo. En este mismo lugar se sitúa Facebook, que además te permite hacer publicidad de tu empresa y te permite realizar videos en directo.

Otra opción es contar con la presencie de “compradores misteriosos”, es decir, compradores que acuden a tu tienda, o compran tu web, y se fijan en todos los detalles del servicio que prestas. Luego te envían un informe con todos los datos necesarios para saber cómo ha sido la experiencia de compra. Voy a puntualizar que la experiencia de compra es fundamental para tus clientes, una tienda online que no envía los productos rápido es como una tienda física que no responde las dudas de los clientes cuando preguntan. Te hace ganar o perder clientes, y tú decides.

En conclusión, hemos visto cómo el mercado ha cambiado las maneras de hacer que el cliente se sienta satisfecho, y ahora necesitamos utilizar las nuevas tecnologías para estar en contacto directo con el cliente. Adaptarse al mercado supone conservar y ganar clientes.