La metodología Agile aplicada en el Contact Center

1 septiembre, 2017
La metodología Agile aplicada en el Contact Center

¿Sabes que es la metodología Agile? Pues toma nota porque seguro que te puede interesar. Se trata de una forma de trabajar en la que se promueve la planificación, el aprendizaje adaptativo y la mejora continua, permitiendo responder de una manera rápida y flexible a los cambios mediante unos ciclos de desarrollo reducidos. Por decirlo de alguna manera, el enfoque Agile permite experimentar en un entorno colaborativo real donde se aprende a medida que se avanza en los procesos y donde colaboran todos los equipos tanto de negocio como de tecnología.

A  principios  de  2001  un  grupo  de  desarrolladores  de  software  crearon  el Manifiesto  Ágil  o  “Agile  Manifesto”  donde  expusieron  doce  principios  alternativos a las metodologías formales que imperaban hasta entonces. Muchos de esos principios son aplicables al Contact Center e incorporarlos  a la filosofía de trabajo reporta grandes beneficios, ya que se aporta valor y calidad de una manera muy rápida, y eso es lo que ha hecho la empresa Re-Inventa.

Si  un  Contact  Center, ahora mismo una herramienta básica de desarrollo,  quiere  sobrevivir  y  prosperar actualmente necesita poder anticiparse  y adaptarse  rápidamente  a  las  realidades  cambiantes (tecnología, legislación, incremento de las expectativas de los clientes,…) para reaccionar ágilmente ante la competencia.  Y es que, en los modelos tradicionales encontramos plataformas poco flexibles y con diseños monofabricantes que implican largos periodos de implantación que perjudican tanto a la empresa como a los clientes, que no puede hacer frente a los cambios continuos a los que está sometido el mercado moderno. Es decir, reinventarse o morir, porque este sector como no seas competitivo, estás condenado a desaparecer.

Gracias  a  la  aplicación  de la  Metodología Agile,  los  equipos  de  trabajo trabajan con un modelo de PMV (Producto Mínimo Viable) que les permite entregar valor en cada Sprint (pequeños subconjunto en que se divide cada bloque  de  requerimientos).  Eso  hace  que  sean más  eficientes,  estén  más coordinados y aprendan  a  medida  que se  avanza  en  los  procesos,  pero sobre todo, están más motivados porque existe una retroalimentación muy enriquecedora. De esta manera, Re-inventa está implantando la metodología Agile en varios proyectos Contact Center: creando nuevas aplicaciones, mejorando las soluciones/procesos existentes y/o migrando las infraestructuras.

¿Qué puedes conseguir?

  • Equipos más motivados y coordinados.
  • Colaboración continua entre negocio y tecnología.
  • Se responde más ágilmente a los cambios
  • Contact Centers más competitivos
  • Permite anticiparse y adaptarse rápidamente

Si quieres conocer más sobre esta empresa, recuerda que es una consultora tecnológica especializada en soluciones y proyectos Contact Center. Fue fundada en 2013 por tres socios que cuentan con más de 50 años acumulados de experiencia en proyectos reconocidos en empresas como 012 Castilla León, Acnur, BBVA o Mapfre, entre otras.

En definitiva, la metodología Agile promueve la planificación, el aprendizaje adaptativo  y  la  mejora  continua, permitiendo  que  los  Contact  Center respondan de una manera rápida y flexible a los cambios con unos ciclos de desarrollo reducidos.

¿Qué te parece este sistema de trabajo. En este caso, hablamos de un proyecto de contact center, pero este método se puede aplicar a muchos más. ¿Cómo lo ves?